课程导语

    在激烈的市场竞争中，客户是企业生存的前提和基础。如今市场竞争日益激烈，客户对产品的质量和功能趋同性的要求日益增强，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。

    客户关系管理能够提升企业的核心竞争力，为达到竞争制胜，实现逆势增长的目的，应该树立以客户为中心的发展策略，并在此基础展开包括判断、选择和争取，发展和保持客户所需的全部商业过程。最终实现企业组织体系和业务流程的优化，提供客户的满意和忠诚度，进而提供企业效率和利润水平的工作实践。优秀的客户关系管理能够提高客户的忠诚度，建立起商业壁垒，定制相关的策略服务，使得竞争对手不能轻易地挖走客户资源。另一方面，良好的客户关系管理对于客户和企业都是有利的，是一种双赢的策略，满足客户需求，降低营销成本和沟通成本，能够实现有效的利益转化。

    本期实训营将系统学习华为客户关系管理总体流程架构，通过实战训练有效掌握“组织客户”关系拓展、“关键客户”关系拓展、“普遍客户”关系拓展等成功实践方法论，管理客户活动规划，提升客户满意度，从而有效支撑市场目标的达成。

训战提纲

第一部分  客户关系是第一生产力

1、理解客户关系

    什么是客户？什么是客户关系？

    客户关系有何特点？

    客户关系如何支撑公司战略、支撑LTC交易成功？

2、客户是市场的原点，选择我而没有选择你就是核心竞争力

3、客户关系管理总体流程架构：

    管理客户群

    管理客户关系

    管理客户接触

    管理客户期望与满意度

    管理客户信息

4、实战案例分析：华为公司的客户管理

第二部分  管理客户群规划和策略

1、客户分类与客户策略跟踪监控

2、理解客户：客户画像、供应商画像

3、制定客户群年度规划与策略

4、执行客户关系管理与销售项目管理计划

5、实战案例分析：行业某领先软件企业的大客户规划

第三部分  组织客户关系拓展的“四大手段”

1、经营客户，把客户关系建立在组织上

2、组织客户关系的定义与价值

3、优质资源向优质客户倾斜，构筑战略伙伴关系

4、组织客户关系拓展的“四大手段”

    沟通：组织间正式的沟通峰会、CXO间定期高层对话赞助人、对应客户组织分层分级例行沟通机制

    匹配：战略匹配、组织匹配、流程匹配

    联合：业务联合，包括联合创新、联合品牌活动

    认同：企业文化认同、管理理念认同、人才认同

5、实战案例分析：华为公司的组织客户关系建设

第四部分  关键客户关系拓展的“五个步骤”和“十大工具”

1、锁定关键客户，支撑决策，快速成交

2、关键客户关系的定义与价值

3、客户关系的“三张图”分析：组织结构、决策链分析等

    （痛苦链、痛苦表、权利地图）

4、客户关系“两张表”分析，锁定关键客户

5、掌握客户决策过程中的5个角色

6、设定客户关系提升目标

7、制定和执行客户关系拓展行动计划

8、实战案例分析：华为公司的关键客户关系建设

第五部分  普遍客户关系拓展的“三个关键”

1、重视普遍客户关系，是华为公司独特的致胜法宝

2、普遍客户关系的定义与价值

3、普遍客户关系拓展的4种基本方法

4、普遍客户关系拓展的“三个关键”

5、实战案例分析：华为公司的普遍客户关系建设

第六部分  客户关系管理及其它

1、管理客户接触活动的关键：客户接待

    商务活动与业务交流

    公司参观与展会管理

    高层拜访及日常拜访

    专项考察与品牌活动

2、管理客户期望值与满意度：客户期望值管理

    管理客户声音

    非技术问题

    重大投诉

    满意度调查与改进

3、管理客户信息：客户数据管理

4、客户档案管理：企业信息与个人信息

5、实战案例分析：华为的客户接待工程与客户档案信息管理

主办单位：

上海复锐企业管理咨询有限公司

联系方式：

电话：021-65210156、021-65214838  18917636997

网址：www.free863.com

周末及下班时间服务热线：13817832229

付老师

    华为公司LTC 销售变革第一任项目总监，历任华为泰国公司副总、亚太片区总裁战略助理、华为销售PMO部长、华为LTC流程视图和铁三角原创设计者。

     15年华为工作经验，系统掌握华为销售体系化方法论。

     在企业战略与销售管理等方面具有丰富的实战经验，为多家知名公司董事会担任顾问。