课程大纲
课程导入
1. 接待水平高低对企业对外合作与发展的重要性与影响
2. 破冰小游戏：个人接待水平能力小测验
3. 积极主动参与接待工作，对个人职业与生活到底有多重要
一. 接待前•准备工作
1. 接待规格划分
• 按照高中低规格：高规格、低规格、等规格
• 按照空间场景：会议、用餐、住宿、出行
• 按照接待流程：开始前、接待中、结束后
• 5W3H信息总结归纳法，责任到人
2. 接待空间布置
•「五感」检查：视觉、嗅觉、听觉、味觉、触觉
• 会议桌摆台不同规格与标准
• 大型会议、中型会议、小型会议茶具的选择与摆台规范
• 会务饮品与茶歇的规格配置
3. 接待岗位分配
• 出行：接机接站、驾驶员、陪同人员
• 住宿：酒店、对接人
• 引领：走廊、电梯、楼梯、会议室、会客厅
• 会议：会务服务、主持人、相关人员
• 用餐：餐厅对接人、陪同人、服务负责人
4. 座次规范
• 什么是真正的C位？
• 什么时候左为尊？什么时候右为尊？
• 中国传统位次与国际惯例如何区分与运用？
• 内部会议、外部接待、外出拜访，不同场景中座次如何安排
• 剧院式、主席台、大合影座次
• 谈判桌、双方会谈座次
• U型、双U型会议座次
• 回字型、双回字型会议座次
• 会客厅、沙发座、弧形会谈座次
• 签约仪式，甲乙双方座次
• 电梯位次：先后次序规范、站立方位
•走廊位次：尊者居右、灵活为上、观景为佳
• 楼梯位次：服务角色引领、商务陪同角色引领
• 小组活动：看新闻，学权威，讲实际，排座次
二. 接待中•服务工作
1. 商务接待礼貌“四到”
• 心到
• 眼到
• 嘴到
• 手到
2. 精准识别，规范称谓
• 职务
• 职称
• 职业
• 性别
• 一些社会化称呼的使用与禁忌：老板、小姐、老师、小哥哥小姐姐等
3. 商务介绍与寒暄示范
• 自我介绍
• 介绍他人
• 相互介绍
• 多方介绍
• “商业互捧”是褒义么？本质是什么？
• 商务会谈中的寒暄
4. 会务茶水服务标准示范与训练
• 大、中型会议室倒茶、续茶动作规范
• 小型会客厅、领导办公室倒茶规范与禁忌
三. 接待中•商务宴请
用中国优良传统文化来服务好客户：吃出文化、喝出修养
一勺羹、看教养；一杯酒、看格局；一餐饭、定合作
1.邀约客户的方式
• 邀请函
• 邀请电邮
• 当面邀请
• 忌：转达
2.邀请对象
• 我方关键人
• 客方关键人
• 陪同人员的选择
3.商务订餐的基本流程规范
• 5W3H细节确认
WHY 为什么：预定餐厅时考虑宴请的原因，确定用餐的规格。越重要的规格越高
WHO 谁：确定邀请的人数，必要时准备席位卡
WHEN 何时：考虑客户方便的时间，尽量不打扰对方休假时间
WHERE 何地：最好是选择客户方便的地段，或者考虑晚宴后车辆送回客户住所
WHAT 吃什么：投其所好，考虑客户饮食禁忌和喜好
HOW 怎样：怎样的餐厅风格，适宜说话聊天
HOW MUCH 多少钱：在预算范围内保证最好的宴请质量
HOW MANY 有多少：菜品和酒水、车辆、服务人员配备齐全
4.中式菜肴选择、点菜的基本方法
• 先冷后热、先咸后甜、先汤后菜、先荤后素
• 荤素搭配、好事成双、色香味、意形养
• 当地特色不能少
• 餐厅爆款不可少
• 客户禁忌忘不了（宗教信仰、饮食习惯、健康状况等）
5.中式商务宴请座次
• 基本原则
面门为上
以右为尊
主客相邻
好事成双
各桌同向
• 不同角色与场景座次
一位主人的座次
两位主人的座次
甲乙双方人数相同的座次
多桌场景化座次安排
6.餐具识别与使用
• 公共餐具使用方式
菜盘
公筷
公勺
分餐勺
• 个人餐具使用规范
骨碟
汤碗
调羹
酒杯
茶杯
餐巾
• 筷子的文化与使用规范
起源和发展 、筷子趣闻
使用筷子的禁忌（三长两短、品箸留声、执箸巡城、仙人指路、定海神针、落地惊神）
使用筷子的规范 （起、夹、收、换、品）
7.中国酒桌文化
• 中式宴请酒水选择
白酒
黄酒
米酒
啤酒
红酒
• 敬酒的次序、方位
主人先敬
副主次敬
主宾回敬
主人轮敬
依次轮敬
• 祝酒辞
赞美
祝愿
感谢
请教
致歉
• 敬酒的禁忌
不分主次
方位不当
一人敬多
过分劝酒
8.席间言谈礼仪
• 看什么：眼观六路耳听八方
• 听什么：听得懂言外之意弦外之音
• 问什么：不该问的不乱纹
• 说什么：带着目的、投其所好、不谈生意
• 营销：懂得“退而求其次”的营销话术
四. 接待后•跟踪工作
1. 商务礼品的赠送方式
2. 确认客户回程方式
3. 车辆送行安排
主办单位：
上海复锐企业管理咨询有限公司
联系方式：
电话：021-65210156、021-65214838 18917636997
网址：www.free863.com
周末及下班时间服务热线：13817832229
