复锐咨询_《横纵拉通——跨部门沟通与协作》

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《横纵拉通——跨部门沟通与协作》

Start time：2024	Course duration： 6
Lecturer：褚老师	Course price：￥3800
Days：1
Course location：深圳
Professional Classification：通用管理类、通用管理类:管理沟通、通用管理类:目标管理、通用管理类:计划管理、通用技能类:沟通
Category：
Job classification：
Keyword：横纵拉通,跨部门沟通,协作
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Course plan

City	Days	Price	January	February	March	April	May	June	July	August	September	October	November	December
深圳	1	3800											14-14	27-27

Background and goals

课程背景：

企业管理中70%以上的问题是由于沟通不畅所造成的！高效通畅的沟通有助于企业内部各项工作的有效衔接，减少不必要的时间拖延与信息错误，最大限度地提高工作效率。实践证明，企业管理者的沟通能力直接决定的团队绩效。
当前，众多企业都趋于扁平化，使得跨部门之间的沟通更加频繁。部门之间地位平等，不存在上下级关系，按说沟通应该比较容易。但现实的情况是，部门之间协调的成本相当高昂，这种沟通成本不仅存在于大规模组织内，同样也困扰着中小型公司。许多事情，其实并不复杂，而是相互之间的沟通不畅，以至于要搬出上司，甚至是上司的上司来协调。

本课程重点从六个方面进行阐述和讲解，如何更好的进行跨部门沟通，促进彼此的协作。

课程收获：

1.认识到本部门认识的狭碍性
2.跨部门沟通问题的客观性
3.从几个“跨越”开始提高跨部门沟通的实战技巧
4.掌握做好跨部门沟通时，重要疑难项目沟通中群策群力的技术

Suitable people overview

main content

课程大纲：

第一单元：“部门墙”概述
1.跨部门沟通问题与“部门墙”
2.跨部门沟通的目的就是为了解决问题
3.什么是客观问题与主观问题？
4.跨部门问题多数是属于主观问题

5.部门之间的不同的责、权、利

第二单元：如何有效地跨越“部门墙”
1.跨部门沟通能力是晋升阶梯
2.跨部门沟通首先是意愿
3.互动练习：人们愿意和谁无沟通？
4.利益-感情-价值观的影响力

5.“和”能够填补制度的“空白地带”

第三单元：跨部门沟通最终的结果-客户满意，公司盈利
1.跨部门沟通的目的就是做到“系统思考”，以客户为中心

2.系统思考的源头是“超越自我”，把对方当作客户来看待

第四单元：“跨越式”沟通模式
1.沟通的一致性原则
案例分析：
外在沟通模式：事实-逻辑-结论-行为（情感）
内在沟通模式：价值观-动机-行为（情感）
什么是沟通一致性原则
跨越式的沟通的最终结果
2.跨越“事实与逻辑”——求同存异
任何结论都有其成立的依据
跨越式沟通的前提是愿意接受你的信息
选择对方能接受的事实和知识
求同存异反应在不仅提要求，而是要想办法
其他部门为什么一定会配合你的工作
案例分析：研发说服市场与销售
3.跨越“结论”——化异为同
互动讨论：什么最能引起双方的矛盾和争执？
使他人得出你要的结论
如何搭建他人的“思考走廊”
4.跨越问题——回应的技巧
人们总是错误地理解问题
四种不同的回应方式
5.跨越人际情感
“空白地带”需要用良好的人际去“填补”
人际关系在跨部门沟通中的作用
人们面临的两个圈——相关圈与影响圈
影响人际关系的“人际负债”
中国的传统对产生了很多“人际负债“
6.跨越动机与价值观——使自我的内心无比强大
什么阻碍了人际的交往
如何树立“双赢思维”
互动练习：走进对方
处理问题的关键是要理解和认同
如何有效利用“情感账户”？
动机和人的性格的关系

如何选择正确的沟通方式和时机

第五单元：建立跨部门沟通机制
1.什么是机制？
机制的第一作用是统一沟通的语言和规则
机制的第二作用是使不同部门取得练习
机制就是一种挂靠
2.什么是逻辑挂靠、流程挂靠和战略挂靠
如何获得不同部门的“共享目标”
领导要用逻辑挂靠来协调各个部门的资源使用
如何利用流程挂靠和战略挂靠
3.团队也是一种机制
为什么要组成跨部门的项目团队？
“徒弟”与“同僚”的差别

跨部门团队的发展周期

第六单元：有效利用其它部门的智慧——群策群力
1.跨部门沟通中的“信息损耗”
人们为什么对自己的观点“坚信不疑”
企业内的“智慧点子”是如何损耗的
如何有效做好跨部门会议的准备与筹划
2.GE公司的群策群力经验介绍
群策群力产生的背景
群策群力是一种会议机制，三次会议
案例分析：说真话的律师

群策群力需要良好的沟通文化做支撑

主办单位：
上海复锐企业管理咨询有限公司
联系方式：
电话：021-65210156、021-65214838 18917636997
网址：www.free863.com
周末及下班时间服务热线：13817832229

Instructor

褚老师

1、服务管理领域专家、顾客心理学专家
2、国家二级心理咨询师
3、世界500强公司高级培训经理、内部讲师，咨询公司总经理。
4、清华大学高级工商管理研修班在读。
5、热爱阅读，写有服务类书籍：《服务制胜》,（正在写《玩转客服》），已在北京、深圳、广州、上海举办多期服务领域公开课，并获得学员的一致好评。
6、华商基业《结构性思维》认证讲师
7、复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师。中国人力资源开发网(中人网)、总裁培训网、淘课网、培训在线、中华培训网、广东培训网特约讲师。
8、电信某省公司2013年“客户关系维系大赛”指导老师，某市“提升服务、魅力邮储”大赛培训老师及评委。
9、从事服务培训工作达10年之久，人数达4万人次，课程满意率均在90%以上。
授课风格：
褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目，帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程，训练了数万名员工；课程满意度均高于90%。讲课注重现场学员参与互动，利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板，针对性解决实际问题。形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。
主讲课程：（服务领域：面对面服务+电话服务）
《卓越的服务意识与服务礼仪》
《五星级服务礼仪与客户服务技巧》
《客户心理分析与抱怨投诉处理技巧》
《客户抱怨投诉处理与法律指引》
《基于长流程的服务体系建立》
2017年公开课分别在杭州和成都举办：
《聚焦触点—基于体验流程图的客户体验管理及投诉金点子策略》
通用类课程：
《结构化思维，形象化表达》
《赢在形象之职场商务礼仪》
《压力与情绪管理》
服务客户：
通信客户：内江移动、福州移动、怀化移动、常德移动、泉州移动、三明移动、杭州移动、南平移动、河北移动、黔东南移动、张家界移动、丽水移动、深圳移动、汕头移动、、永州移动、郴州移动、梧州移动、钦州移动、崇左移动、贵州电信、石家庄电信、郑州电信、河北联通、河南联通、贵州省移动、云南省移动、汉中电信、宝鸡电信、榆林电信、咸阳电信、江苏移动、江西移动、凉山移动、无锡移动、汕尾电信、广州移动、梅州移动、中山移动、佛山移动、东莞移动、吉林移动、河南移动、延边移动、连江移动等
银行客户：湖北农信社、云南农信社、山东农信社、江西工行、河北中行、深圳农村商业银行、东莞农村商业银行、中山建行、宁波银行、常州中行、湖州建行、南京中信银行、扬州中行、福州邮政储蓄银行、泉州邮政储蓄银行、济南农行、怀化农信社、吉安农信社、中山信用合作社、深圳邮政银行、周口银行、韶关建行、花都建行、崇义农信社、张家界邮储、上饶农信社、贵州农信社、徐州邮储、青海邮储、兰州邮储、深圳建行、广州建行、鹰潭邮储、东莞银行、天津农行、上海农行呼叫中心、江苏银行深圳分行、梅州邮储等
其他客户：华北制药、恒波、中山富洲胶粘制品有限公司、深圳航空、易天、南方航空、好帮手科技、华润涂料、欧普照明、乔森电气、长宁钻石、名雕装饰、世华地产、中联地产、广州欧派、九星印刷、深圳邮政速递、华侨城物业、三星售后、华为售后服务中心、老板电器呼叫中心、安徽广电、一号店、广州燃气、博西家电、生命人寿、中国人保、东北人保后援中心、温州德力西、福田康明斯等